Preguntas frecuentes

Encuentra respuesta a las preguntas habituales que le surgen a nuestros clientes. Recuerda que puedes consultar aquí nuestras Condiciones de compra y Aviso Legal antes de hacer tu pedido.

¿Qué significan los iconos que aparecen en cada producto?

	OFERTAS: Encuentra todos los descuentos que tenemos preparados para ti
	ESTACIÓN: Los productos marcados con este icono podrás solicitarlos también en la Estación de Servicio de Cepsa que prefieras.
	NOVEDAD: Cada día nuevas incorporaciones.
	FAVORITOS: Añade los productos que desees a tu lista de favoritos y consúltalos más tarde.

- ¿Es necesario ser cliente Porque TU Vuelves para comprar en la tiendacepsa.com?
  Sí, y es una gran ventaja porque con cada compra que realices conseguirás un 1,5 % de puntos- descuento por euro (sin incluir los gastos de envío) que luego podrás canjear por más productos de la tienda, por carburante o servicios en las Estaciones de Servicio de Cepsa.
- ¿Cómo puedo modificar mis datos?
  Primero tienes que logarte introduciendo tu usuario y contraseña o más fácil desde tu red social. Una vez te hayas logado, podrás acceder desde el icono con tus iniciales y modificar los datos que consideres adecuados. Además, podrás ver la relación de pedidos realizados, tu saldo de puntos en cada tarjeta, descargarte las facturas, los productos que dejaste en tu lista de deseos…
- ¿Puedo tener varias direcciones de envío?
  Sí, además podrás seleccionar la que más te interese en cada ocasión.
- ¿Puedo eliminar mi cuenta?
  Sí, en este caso se aplica la legislación vigente sobre protección de datos donde se ofrece a nuestros clientes el derecho de rectificación, cancelación y oposición, a través del correo electrónico: derechos.arco@cepsa.com., o a la siguiente dirección: (Ref.: RGPD-Asesoría Jurídica), Paseo de la Castellana, 259 A, 28046-Madrid (España) adjuntando una fotocopia del D.N.I., Pasaporte o N.I.E. en vigor para acreditar su identidad. También podrás contactar con CEPSA COMERCIAL PETRÓLEO, S.A.U. para temas relacionados con el sistema promocional, a través del Telf. 91 265 49 55 y del correo electrónico: buzonbajas@cepsa.com
1. Elige el producto.
2. Accede al detalle del mismo pulsando sobre la foto para ver el producto a un mayor tamaño, sus características, referencia y precio.
3. Si el producto te interesa puedes añadirlo a la cesta.
4. Si ya eres usuario de Porque TU Vuelves deberás logarte para continuar y si no lo eres, es el momento de registrarte.
5. Y tendrás la opción de seguir comprando o finalizar la compra.
6. Necesitarás una dirección de facturación. Por defecto visualizarás la que pusiste al darte de alta en el Programa.
7. También nos tendrás que facilitar una dirección de envío.
8. Selecciona un método de pago:
  1. Paga con tus puntos-descuento, si tienes suficientes
  2. Con puntos-descuento + dinero o solo con dinero si no quieres canjear tus puntos, tan solo debes seleccionar la tarjeta bancaria y seguir las instrucciones.
9. Confirma el pedido.
10. Recibirás un email confirmándote tu pedido.
- ¿Cómo recibes el cheque carburante?
  El cheque carburante lo recibirás por email como un documento anexo junto con el descuento. Para poder usarlo, deberás imprimirlo y presentarlo en las Estaciones de Servicio de Cepsa.
- ¿Dónde los puedo usar?
  Podrás usarlos en cualquier Estación de Servicio de Cepsa hasta finalizar el importe adquirido.
- ¿Cómo sé lo que he gastado hasta el momento?
  Podrás comprobarlo en el área privada, accediendo a “mis cheques”. Allí encontrarás el saldo que te queda y una relación de lo que has gastado y donde lo has hecho.
- No he recibido el pdf adjunto con el código.
  Si no has recibido el pdf adjunto con tu Cheque Carburante puedes llamar a nuestro Servicio de Atención al Cliente en el 91 265 49 55 o si lo prefieres te llamamos nosotros aquí. También puedes escribirnos desde aquí.
- No me admiten el código en la estación.
  Si no te admiten el código en la Estación, comprueba que no esté caducado y que no hayas agotado el importe. Si no es ninguno de estos casos contacta con el Servicio de atención al Cliente en el 91 265 49 55 o si lo prefieres te llamamos nosotros aquí. También puedes escribirnos desde aquí
- ¿No recibo puntos por la compra de cheque carburante? ¿Acumulo puntos-descuento con cada compra?
  Sí, todo lo que pagas en dinero acumula puntos-descuento, por cada € que gastas obtienes 15 puntos-descuento. Sin embargo, en el caso de los Cheques Carburante, los obtendrás en el momento del consumo del cheque.
- He perdido el cheque ¿Qué puedo hacer?
  Accede a tu área privada y desde la sección mis cheques podrás generar otro con el importe restante.
- Aunque lo haya comprado yo, ¿lo puedo enviar a otra persona?
  Por supuesto, podrás compartirlo con quien tú prefieras.
- ¿Cuánto tiempo tengo para gastar el cheque?
  En el propio cheque verás la fecha de caducidad para gastarlo.
- ¿Los productos que se adquieren con puntos-descuento tienen garantía?
  Todos los productos de la Tienda tienen una garantía de al menos 2 años independientemente de la forma de pago utilizada.
- ¿Cómo puedo utilizar la garantía?
  Para ello tendrás que:
  1. Enviar un email a porquetuvuelves@cepsa.com explicando lo sucedido.
  2. Desde Cepsa te informaremos cómo debes hacer llegar el producto a la tienda Porque TU Vuelves.
- ¿Qué pasa si un producto no es como yo esperaba?
  Tienes un plazo de 14 días desde la recepción del producto para pensarte si quieres o no el producto.
  
  No se admitirá la devolución de productos perecederos, personalizados o que por motivos de higiene no se puedan devolver.
- ¿Qué pasa si recibo un producto defectuoso?
  No te preocupes, en caso de que un producto resulte defectuoso tras su uso, desde Cepsa nos encargaremos de la reparación o sustitución del producto.
  
  Para realizar las gestiones necesarias debes ponerte en contacto con Cepsa en el 91 265 49 55 o a través del email porquetuvuelves@cepsa.com . Desde allí te informarán de lo que debes hacer.
- ¿Cómo de seguro es realizar el pago?
  Todas las transacciones que se realizan a través de nuestra web se realizan en un entorno seguro que permite a nuestros clientes realizar la compra con la seguridad de que sus datos están protegidos.
- ¿Qué métodos de pago se pueden usar?
  Cualquier método de pago es completamente seguro a través de nuestra plataforma y dispones de varias opciones:
  
  Puntos-descuento Porque TU Vuelves ya que los artículos pueden ser canjeados íntegramente por puntos.
  
  Puntos-descuento + dinero. Selecciona los puntos-descuento que deseas canjear y el resto lo puedes pagar con dinero, usando una de las siguientes tarjetas de crédito y débito como métodos de pago: Visa, Visa Electron 4B, Euro6000, American Express, MasterCard y Maestro Internacional.
  Deberás introducir los datos de tu tarjeta durante la confirmación de tu pedido. También puedes añadir una nueva tarjeta de crédito o débito a tu cuenta, así como modificar o eliminar las ya existentes en tu . Para más información, visita nuestra página de ayuda acerca de cómo añadir y gestionar tus métodos de pago.
  
  NOTA: si usas una tarjeta virtual o una tarjeta prepago, el importe de tu pedido se cargará cuando te enviemos tus productos. Por tanto, tu tarjeta de pago podría caducar en el periodo que va desde el momento en que realizas tu pedido hasta que te lo enviamos. En este caso, tendrás que actualizar los datos de tu tarjeta de pago en tu cuenta .Además, si utilizas una tarjeta virtual de un solo uso y tu pedido incluye varios productos con diferentes fechas de entrega, o alguno de los productos no está disponible para ser enviado inmediatamente, tendrás que generar un nuevo número de tarjeta para cada envío y actualizar los datos de tu tarjeta de pago en tu cuenta. Para más información sobre tarjetas virtuales o tarjetas prepago, consulta con tu banco.
- ¿Cuándo se realiza el cargo en mi tarjeta?
  En el momento en el que se realiza la compra.
- ¿Recibiré algún email de confirmación de pago?
  Sí, siempre recibirás un email con la confirmación del pedido. Además, podrás descargarte la factura desde tu cuenta cuando quieras.
- ¿Se solicitarán en algún momento mis datos por email?
  No, todas las gestiones con las tarjetas se hacen desde el servidor seguro de Cepsa y podrás verlo en pantalla.
- Tengo un código promocional ¿Cómo puedo canjearlo?
  Cuando realices el pedido, verás una opción donde podrás incluir tu código promocional. El descuento se aplicará y después continuará el proceso de compra.
- ¿Puedo añadir más artículos a un pedido cerrado?
  No es posible añadir un producto a un pedido cerrado, pero puedes realizar otro en el momento.
- ¿Puedo cambiar la dirección de entrega?
  Si el pedido está abierto todavía, puedes modificar tu dirección dentro del proceso de compra.
  
  Si el pedido está cerrado puedes ponerte en contacto con nosotros en el 91 265 49 55 y comprobaremos la posibilidad de cambiar la dirección de envío.
- ¿Puedo enviar el paquete a otra persona?
  Sí, tan solo tienes que indicarnos su dirección y, en comentarios, decirnos a quien nos dirigimos.
- ¿Por qué mi pedido no aparece en mi cuenta?
  Quizás aún no se ha registrado o no exista disponibilidad del producto solicitado. Si pasadas 24 horas no has recibido un email de confirmación del pedido o continuas sin verlo en tu cuenta llama al 91 265 49 55.
- ¿Se puede cancelar el pedido?
  Sí, si no está en proceso de envío, tan solo tendrás que avisarnos llamando al 91 265 49 55.

¿Cuáles son los gastos de envío?

Los gastos de envío, según el peso y destino del paquete, serán los siguientes:

	Península y Baleares	Canarias, Ceuta y Melilla
Hasta 5Kg	4,00 €	4,00 €
Hasta 10Kg	4,77 €	4,77 €
Hasta 15Kg	5,46 €	5,46 €
Hasta 20Kg	6,60 €	6,60 €
Hasta 30Kg	8,90 €	8,90 €
Hasta 40Kg	10,00 €	10,00 €

Los precios no incluyen el IVA correspondiente, pero sí todos los gastos de manipulación y envío de los productos.

¿Puedo pagar los gastos de envío con puntos-descuento?
Si, se puede pagar con puntos-descuento. No se otorgan puntos-descuento adicionales si se paga con dinero.

- ¿Cuál es el plazo de entrega?
  El plazo de entrega habitual es de 7 días para península y Baleares, desde la confirmación del pago del pedido. En el caso de Canarias, Ceuta y Melilla el plazo será de 15 días.
- Aún no he recibido mi pedido, ¿cómo puedo saber en qué situación se encuentra?
  Accede a tu cuenta, en la sección de pedidos podrás ver el proceso en el que se encuentra tu pedido.
- ¿Cómo puedo devolver un artículo?
  Si quieres devolver algún artículo o un pedido completo, es fácil, tan solo debes seguir estos pasos:
  1. Accede a tu cuenta a la sección de “Mis pedidos” y pincha en “solicitar devolución”. El sistema reconocerá los pedidos que tengas en curso realizados en los 14 días anteriores a su solicitud, pasado ese plazo no será posible la devolución.
  2. Una vez seleccionado el pedido puedes señalar el/los articulo/s a devolver.
  3. Después, deberás devolver los productos en el plazo de catorce días naturales a partir de la fecha en que comuniques la devolución y siguiendo las instrucciones recibidas. Cada producto a devolver deberá encontrarse en perfecto estado, sin usar y con todas sus etiquetas, embalajes y –en su caso-, documentación y elementos accesorios originales que vinieran con el mismo.
- ¿Hay que pagar la devolución?
  Solo tendrás que abonar los gastos de envío. No se aceptarán devoluciones contra reembolso.
- ¿Cómo sé que se ha realizado la devolución correctamente?
  Lo podrás ver en tu cuenta, en la sección de “devoluciones”.
- ¿Puedo devolver todos los artículos?
  Sí, excepto los productos perecederos.
- ¿Cómo recibo la devolución de mi dinero?
  Si pagaste solo con puntos – descuento te los ingresaremos de nuevo en tu tarjeta Porque Tu vuelves.
  
  Si has pagado solo con dinero, se cargará el importe en la misma tarjeta con la que hayas pagado el pedido, en un plazo máximo de 14 días naturales.
  
  Si has pagado con puntos-descuento + dinero cada parte se reintegrará de la forma correspondiente.
  
  Y los puntos ingresados por la compra serán descontados de tu saldo de puntos-descuento.
- No me puedo registrar
  Puedes llamar a nuestro Servicio de Atención al Cliente en el 91 265 49 55 o si lo prefieres te llamamos nosotros aquí.
- No puedo terminar el proceso de compra. ¿Qué hago?
  Llama al 91 265 49 55 y terminaremos contigo el proceso de compra.
- Mi cesta no se guardó
  En este caso deberás repetir el proceso de compra, si aun así sigues teniendo problemas llama al 91 265 49 55 y te ayudaremos.
- Tengo problemas con el pago
  Llámanos al 91 265 49 55 e intentaremos resolver tu problema.
- He olvidado mi contraseña o mi usuario
  Pídenos que te recordemos la contraseña, si lo que has olvidado es tu usuario, también puedes acceder a través de tus redes sociales o llámanos al 91 265 49 55.
- ¿Qué pasa si no encuentro solución a mi problema entre estas preguntas?
  Siempre puedes llamarnos al 91 265 49 55 o si lo prefieres te llamamos nosotros desde aquí.
- Cepsa Comercial Petróleo, S.A.U. no está adherido a ninguna entidad de resolución alternativa de litigios de las acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas elaborado por la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y en el listado de entidades acreditadas de la Comisión Europea, No obstante lo anterior, si el Cliente está interesado en acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, puede consultar las entidades acreditadas en España en la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea https://ec.europa.eu/consumers o bien a través del Comercializador, quién facilitará al Cliente por medio de su servicio de atención al cliente (atencionweb@cepsa.com) y de la web Tienda Cepsa las entidades acreditadas en España a estos efectos.